Restaurant Forum

ludwig · Verfasst am: 30.04.2009, 16:28

ALLGEMEINE RICHTLINIEN

Der Hotelgast unterscheidet sich von dem Restaurantgast dadurch, dass er zunächst eine Unterkunft im Hause erhält. Hier wirkt sich also die Tatsache, dass ihm das Heim ersetzt wird, zu einer besonderen Verpflichtung aus. Die Sorge um den Hotel- gast beginnt oft schon am Bahnhof oder im Hafen, wo er vom Hotelangestellten erwartet wird. Das Gepäck gelangt dann bereits in die Obhut des Hotels, das damit auch die Haftung für etwaigen Verlust oder eventuellen Schaden übernimmt. Oft kommen die Hotelgäste im Auto an. Größere Hotels empfangen solche Gäste bereits vor dem Hotel durch Pagen oder Wagenmeister, die den Ankommenden beim Aus- steigen helfen, ihnen das Gepäck abnehmen und sie zum Empfangsbüro geleiten. Hier gilt es besonders, den kühlen, rein geschäftsmäßigen Ton im Verkehr mit den Gästen zu verbannen und die Gäste zu überzeugen, dass sie in diesem Hause wirklich zuvorkommend und freundlich bedient werden, dass sie sich wie zu Hause fühlen können. Während in der Empfangshalle des Großhotels ein besonderer Empfangsleiter sich um die ankommenden Gäste bemüht, obliegt in den kleineren Hotels der Kreisstädte diese Aufgabe dem Objektleiter oder dem Kellner. Die Gäste werden nun nach ihren Wünschen gefragt, und die angewandte Menschenkenntnis, die sich das Personal durch den dauernden Umgang mit ihnen erworben hat, wird es befähigen, mit dem Gast zu einem befriedigenden Abschluss zu kommen. Vorher werden natürlich Lage und Preis des Zimmers erörtert und auch andere Fragen (Schuhputzen, Morgenfrühstück usw.) geklärt.

Nachdem der Gast die Anmeldung ausgefüllt und sich ausgewiesen hat, wird er vom Pagen oder Kellner in das Zimmer geleitet, wozu in größeren Häusern ein Aufzug oder Lift zur Verfügung steht. Vor dem Zimmer angekommen, öffnet der Kellner die Tür und betritt es mit einer Entschuldigung als erster, um sich zu überzeugen, ob auch alles für den Empfang des Gastes hergerichtet ist. Nachdem der Kellner sich noch nach den Wünschen des Gastes erkundigt hat, zieht er sich höflich aus dem Zimmer zurück.

Gleich nach der Ankunft der Gäste wird der Zimmerkellner sich ihre Namen ein- prägen; denn oft sind bereits Postsendungen angekommen, die dann sofort abzuliefern sind, oder aber es wird von anderer Seite nach den Gästen gefragt. Sind Briefe zu übergeben, so sollen sie stets auf einem Teller oder einem Tablett überreicht werden. Von Gästen, die des öfteren in demselben Hotel übernachten, sollte sich der Empfangsleiter den Namen (und auch etwaige Titel, wie z. B. Doktor oder Professor) merken und diese Gäste dann dementsprechend begrüßen; denn es freut die meisten Menschen, wenn man sich ihrer Person erinnert. Sehr angenehm wird es auch von solchen Gästen empfunden, wenn sie in denselben Zimmern wohnen können, die sie schon einmal innehatten (Gästekartei). Solche Aufmerksamkeiten sind praktischer Dienst am Gaste und lassen ihn vergessen, dass er sich in einem fremden Hause aufhält. In internationalen Gaststätten, die sehr häufig von Ausländern aufgesucht werden, ist die Verständigung in den meisten Fällen viel besser, wenn die Kellner die Sprache der Gäste beherrschen. Es sollten also in solchen Häusern stets einige Angestellte mit Sprachkenntnissen zur Verfügung stehen.

Von besonderer Wichtigkeit ist das korrekte und höfliche Verhalten der Bedienungskräfte gegenüber solchen Gästen, die infolge voller Besetzung des Hauses nicht mehr aufgenommen werden können. Unter keinen Umständen ist hier ein kurzes Abweisen am Platze; nie würden diese Gäste dieses Haus wieder bevorzugen. Daher ist es die Pflicht des Empfangsleiters, mit dem Ausdruck des Bedauerns dem Gaste gegenüber feststellen zu müssen, dass er leider kein Zimmer mehr zur Verfügung stellen kann. Darüber hinaus wird er ihm mit Rat und Tat zur Seite stehen und bei anderen Hotels telefonisch für eine entsprechende Unterkunft sorgen.

Bevor der Kellner oder das Zimmermädchen ein Fremdenzimmer betritt, ist jedesmal anzuklopfen- Dies muss auch dann geschehen, wenn der Gast die betreffende Bedienung durch Klingel, Lichtruf oder Telefon zu sich gebeten hat. Wünscht der Hotelgast des Morgens zu einer bestimmten Stunde geweckt zu werden, so hat der Hotelportier zu veranlassen, dass dies auch pünktlich geschieht.

Auf den Gängen des Hotels müssen sich die Angestellten der größten Ruhe be- fleißigen und vermeiden, laute Gespräche zu führen. Entsprechende Hinweise in Form von Aushängen auf den Fluren sind sehr zweckmäßig, geben sie doch auch dem Gast im Interesse der anderen Hotelgäste einen zarten Wink.

Wenn der Gast kurz vor seiner Abreise die Ausfertigung der Rechnung wünscht, so hat der Zimmerkellner umgehend diesen Wunsch weiterzuleiten. Auf jeden Fall muss die Rechnung vor der in Aussicht genommenen Zeit ausgestellt sein, da die Nervosität vieler Gäste mitunter ungeahnte Formen annimmt, wenn sie warten müssen und nach ihrer Ansicht die Benutzung des in Aussicht genommenen Verkehrsmittels gefährdet ist. Der aufmerksame Kellner wird auch bei der Abreise fragen, wohin später ankommende Post nachzusenden sei.
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