Restaurant Forum

ludwig · Verfasst am: 12.12.2008, 22:34

In unseren Gaststätten bezeichnen wir die Besucher nicht, wie es in den Einzelhandelsgeschäften üblich ist, als Kunden, sondern wir sprechen von Gästen. Dabei denken wir unwillkürlich an die Besucher unserer Familien, die als Gäste jedes Entgegenkommen erhalten. Während der Kunde von dem Verkäufer eine aufmerksame und beratende Bedienung verlangt, wünscht der Gast mehr. Er hat die Gaststätte aufgesucht, um hier einige Zeit der Erholung und Entspannung zu genießen, um sich „wie zu Hause" zu fühlen. Der Betrieb hat hierfür in der Gestaltung der Räume, in der Bereitstellung der nötigen Speisen und Getränke die sachlichen Voraussetzungen geschaffen. Der Gast soll bereits gewonnen sein, bevor er bedient wird; er soll fühlen, dass sich die Gaststätte auf sein Kommen vorbereitet hat.

Nun liegt es am Kellner, die Gastlichkeit des Hauses durch den persönlichen Kontakt mit dem Gast unter Beweis zu stellen. Eigentlich sollte man über die selbstverständliche Höflichkeit in einem Gaststättenbetrieb gar nicht zu sprechen brauchen, und doch ist es notwendig, denn die Praxis ist hier den theoretischen Forderungen noch lange nicht überall gefolgt. Höflichkeit ist auch keine „Erbanlage", sondern lässt sich erwerben. Wenn die älteren Kollegen hier mit gutem Beispiel vorangehen, wird es dem jungen Lehrling und jüngeren Mitarbeiter nicht schwerfallen, dieses natürliche Gebot der Gastlichkeit zu jeder Stunde zu erfüllen.

Wir wissen sehr gut, dass auch der Kellner nur ein Mensch ist, der, wie jeder andere, seine eigenen Sorgen hat und deshalb Stimmungen ausgesetzt ist. Häufig ist er auch infolge des Verhaltens mancher Gäste verärgert, so dass es ihm nicht immer leicht fällt, freundlich und höflich zu sein. Dennoch bleibt die Forderung nach Höflichkeit unbedingt bestehen. Höflichkeit findet ihren Ausdruck in der gesamten Haltung des Kellners, im Gesicht, in der Sprache und der Sprechweise, in der Begrüßung, im Service und in der Verabschiedung.

Ein Kellner soll aber nicht nur höflich, sondern auch taktvoll sein, d. h., er muss sich in die Mentalität der Gäste einfühlen. Taktvoll handeln bedeutet also für den Kellner, dass er es versteht, ein sympathisches Verhältnis zwischen dem Gast und sich herzustellen, dass er es vermeidet, irgendwie den Gast zu verletzen. Hier zeigt sich bereits, wie weit der Kellner sich psychologisch gebildet hat. Wenn er außerdem an die Folgen denkt, die Taktlosigkeiten nach sich ziehen, dass er sich selbst nicht nur in ein schlechtes Licht stellt, sondern auch den Betrieb in Misskredit bringt und die Planerfüllung gefährdet, dann erkennt er den Wert eines taktvollen Benehmens. Am meisten wird sich das Taktgefühl des Kellners bei Meinungsverschiedenheiten mit den Gästen bewähren. Was soll man z. B. von Antworten des Kellners halten, der einen Gast, der mit der Qualität der gebotenen Speisen und Getränke unzufrieden ist, wie folgt zurückweist:

„Das ist unmöglich!"

„Sie haben aber einen komischen Geschmack!" „Davon haben Sie aber keine Ahnung!"

Hier ist es notwendig, solche zum Ärger reizenden Entgegnungen zu unterlassen und festzustellen, ob die Beanstandung wirklich zu Recht besteht. Andernfalls bedarf es der sachlichen und fachlichen Aufklärung.

Sollte der Gast die Preise auf der Speisekarte für nicht angemessen erklären, darf der Kellner unter keinen Umständen mit etwa folgenden Erwiderungen kommen: „Da sind Sie aber der erste!" „Sie verdienen wohl nicht viel?" „Das ist doch kein Geld !"

Solche Entgegnungen verletzen und sind taktlos; denn jeder Besucher einer Gaststätte hat das Recht, auf seine Fragen eine höfliche Antwort zu erhalten. Deshalb wird der Kellner auch oft mit Geduld und Selbstbeherrschung aufwarten müssen. Eine charakteristische Eigenschaft des Kellners muss die Ehrlichkeit sein, und zwar sowohl im Verkehr mit den Gästen als auch gegenüber dem Betrieb. Dies gilt zu- nächst allgemein für die Beratung der Gäste. Man hüte sich davor, einen Gast durch übertriebene oder unwahre Charakterisierung zu einer Bestellung zu veranlassen, die in ihrer Ausführung dann eine Enttäuschung nach sich zieht. Es ist falsch, Umsätze um jeden Preis erzielen zu wollen. Die Gäste fühlen sich in solchen Fällen „übers Ohr gehauen", sie verlieren das Vertrauen und kommen nicht wieder. Ehrlichkeit verlangt der Gast aber auch bei der Verabfolgung der Getränke nach Maß und der Speisen nach Menge. Er wünscht mit Recht, dass sein Glas bis zum Füllstrich gefüllt ist, er verlangt mit Recht, dass die kalkulierten Mengen auf die gelieferten Portionen zutreffen.
_________________