Restaurant Forum

ludwig · Verfasst am: 23.01.2009, 12:49

BESONDERE PSYCHOLOGISCHE TYPEN

Es ist die Aufgabe einer gepflegten Gaststätte, alle Besucher der Gaststätten zu ihrer vollsten Zufriedenheit zu bedienen. Der Betrieb wird dieses Ziel um so besser erreichen, je schneller der Kellner erfasst, was für einen Gast er vor sich hat, je geschickter er es versteht, sich den Eigenarten des Gastes anzupassen. Diese persönlichen Eigenarten treten immer wieder in Erscheinung. Solche Menschen, bei denen bestimmte Eigenschaften immer wieder auftreten, bezeichnen wir als Typen. Sie werden in den folgenden Betrachtungen näher untersucht. Es werden aber auch Hinweise gegeben, wie die verschiedenen Typen zu behandeln sind, damit der Gast zufriedengestellt wird und der Betrieb den besten Nutzen hat. Für den Kellner aber bedeutet diese Analyse, dass er sich psychologisch weiterbildet und zu besserer, erfolgreicher Arbeit qualifiziert.

Der selbstbewusste, entschlossene Gast

Er zählt zu den Gästen, die dem Betrieb am wenigsten Kopfschmerzen bereiten. Der erfahrene Kellner erkennt ihn ziemlich leicht an der Art, wie er geht, an dem Aus- druck seiner Augen, an dem Klang seiner Stimme, an seinem Mienenspiel. Seine ganze Haltung drückt Entschlossenheit aus. Seine Entscheidungen fallen schnell, da er weiß, was er will; er lässt sich nicht beeinflussen und wird unwillig, wenn ihm die Freude, die er bei seinen Entscheidungen hat, genommen wird.

Dieses Gefühl der Sicherheit ist der Ausdruck eines starken Selbstgefühls, das vom Kellner verständnisvolles Eingehen auf diese Eigenschaft erfordert. Seine Kauflust wird durch eine erwiesene Achtung vor seinen Anschauungen und Fachkenntnissen

gesteigert. Auch wenn der Kellner über den Charakter der Getränke oder die Zusammenstellung einer Speisefolge mehr weiß, so darf er dem Gast seine Vorstellun- gen nicht ohne weiteres zerstören. Nichtssagendes Geschwätz aber, das Unsicherheit verrät, überzeugt den Gast nicht. Er erwartet, dass Behauptungen auch bewiesen werden.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Tritt ihm ebenfalls sicher entgegen! Sei schnell dienstbereit; denn Warten verärgert ihn!

Lege ihm Speise- oder Getränkekarte vor und warte auf seine Entscheidung! Dränge ihm deinen Rat nicht auf!

Bringe ihm in taktvoller Weise deine Anerkennung zum Ausdruck, das befriedigt ihn!

Sei vorsichtig mit deinen Empfehlungen, wenn seine Wünsche nicht erfüllt werden konnten!

Beobachte ihn laufend und serviere ab, wenn er gegessen hat; erkundige dich, wie ihm das Essen zusagte!

Der unsichere, unentschlossene Gast

Er ist genau das Gegenteil des eben geschilderten Typs. Er ist leicht zu erkennen; denn beim Betreten der Gaststätte verweilt er meist zögernd, und fast ängstlich blickt er um sich. Er geht langsam mit unsicherer Haltung. Sein Gesicht drückt Befangenheit aus, im Ton seiner Stimme schwingt Hilflosigkeit mit. Er ist dem Kellner dankbar, wenn er ihm die Entscheidung über den Platz abnimmt. Wenn er die Speisekarte durchliest, kommt er zu keinem EntSchluss; denn sein mangelhaftes Vertrauen zu seiner eigenen Wahl macht ihn unsicher. Hier ist die Hilfe des Kellners schnell nötig.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Hilf ihm bei der Wahl eines geeigneten Platzes!

überlass ihm nicht die Wahl der Speisen und Getränke allein, aber empfiehl nicht zu viele Gerichte!

Kleide deinen Vorschlag in eine bestimmte, suggestive Form, das erleichtert seinen Kaufentschluss!

Lenke ihn nicht durch unruhige Gesten und Handbewegungen ab

Der redselige, freundliche Gast

Schon bei seinem Eintritt in das Gastzimmer erwidert er den Gruß freundlich und fügt ihm wohl auch schon einige Bemerkungen bei. Wenn ihn der Kellner zu seinem Platz geleitet, knüpft er gleich ein Gespräch an, das auch nicht beendet wird, wenn er Platz genommen hat. Die ihm überreichte Speise- oder Getränkekarte behindert nicht die Fortsetzung seines Gespräches, er stellt daher den Kellner auf eine lange Geduldsprobe. Ein solcher Gast verlangt im allgemeinen selbstverständliche Aufmerksamkeit für seine privaten Angelegenheiten. Dabei kommt er oft vom Hundertsten ins Tausendste. Von der letzten Fußballsensation springt er über zu der Schilderung eines Unglücksfalles, um sich dann eines guten Konzertes zu erinnern —der Faden reißt bei ihm nicht ab. Er bemerkt nicht, dass andere Gäste den Kellner herbeiwünschen, dass dieser für alle Gäste da ist.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs :

Begegne zunächst seinen Erzählungen mit Interesse, denn sonst verletzt du ihn! Nimm selbst zu seinen Berichten keine persönliche Stellung, denn das fördert seinen Redefluß!

überlege, während er spricht, wie du ihn geschickt und höflich auf das Verkaufsgespräch bringen kannst!

Zeige keine Ungeduld, doch entschuldige dich, wenn andere Gäste dringend deine Bedienung wünschen, und führe dadurch seine Bestellung herbei!

Der aufgeregte, nervöse Gast

Dieser Typ fällt besonders durch seine Hast und Eile auf. Er wird leicht aufgeregt, wenn man ihm keine Beachtung schenkt. Auf die Begrüßung antwortet er kurz oder kaum. Am Tisch angelangt, klopft er bald auf den Tisch. Dass andere Gäste, die vor ihm ankamen, zunächst bedient werden müssen, interessiert ihn nicht. Lautes Rufen nach dem Kellner steigert sich zum Schimpfen über die schlechte Bedienung, zum ungestümen Verlangen nach der Geschäftsleitung. Sein Gesichtsausdruck ist un- ruhig und lebhaft, sein Entschluss schnell gefasst.

Wir finden diesen Typ vielfach in Hotels, wenn die Abreise dicht bevorsteht, oder in den Wartesälen der Bahnhofsgaststätten.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Denke nicht, dass du ihn beruhigen kannst, wenn du ihm mit deiner eigenen Gelassenheit kommst!

Stelle an ihn kurze Fragen, und beschleunige dadurch das Bedienungstempo! Widersprich nicht, sonst steigert sich sein erregter Zustand!

Sei nicht beleidigt durch sein Schimpfen, und Fass es nicht persönlich auf! Beschleunige dein Tempo beim Gehen und Kommen!

Der argwöhnische, mißtrauische Gast

Es ist ein schwieriger Mensch, der immer irgendwo ein übervorteilen oder einen Bc- trug wittert, der sich einbildet, stets hintergangen zu werden. Sein Misstrauen richtet sich gegen den Betrieb selbst, gegen die Küche oder auch gegen die Worte des Kellners, die gerade ihn hinters Licht führen wollen. Gewiß ist in manchen Fällen dieser Argwohn auf eigene Erfahrungen zurückzuführen. Doch sind die Gründe für die Bedienung unwesentlich. Man erkennt ihn leicht an seinem Mienenspiel, das dann ironisches Lächeln widerspiegelt, an seinen kritischen Äußerungen auf Empfeh- lungen des Kellners. Dabei fehlt es ihm nicht daran, geradeheraus das zu sagen, was ihn bewegt — und wenn es eine grobe Beleidigung ist.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Betrachte sein Misstrauen nicht so, dass es gegen dich gerichtet ist, sonst gewinnst du kein Vertrauen!

Sei vorsichtig bei deinen Empfehlungen und übertreibe nicht dabei, sonst steigert sich sein Argwohn!

Empfiehl nur einwandfreie Ware! Gerichte und Getränke müssen so sein, wie du sie ihm schilderst!

Mach ihn auf irgendwelche Mängel von dir aus aufmerksam; es ist nicht gut, wenn er sie hinterher entdeckt!

Bedenke, dass er ja doch irgendwo speisen wird, und trage durch deine Verkaufs- kunst dazu bei, dass er es in deinem Betrieb tut!

Der nörgelnde Gast

Er verkörpert den Gästetyp, der selten zufriedenzustellen ist, weil er stets das Negative sucht. Er bemängelt die Speisekarte, weil vielleicht Umfang und Inhalt nach seiner Meinung nicht ausreichend sind. Er kritisiert das Tempo der Bedienung, weil er nicht bevorzugt schnell bedient wurde. Er hat an der Anrichteweise, der Menge oder der Qualität der Speisen etwas auszusetzen oder rügt die Höhe des Preises. Er entdeckt Unzulänglichkeiten in der Tischausrüstung oder beschwert sich über andere Gäste usw.

Diesen Typ erkennt man, wenn sich seine unberechtigten Beanstandungen häufen. Ihn zu befriedigen ist nicht leicht. Selbstverständlich sind berechtigte Kritiken zu beherzigen und die betreffenden Mängel abzustellen. Für seine helfende Kritik wird jeder Kellner volles Verständnis haben und dem Gast dankbar sein. Nörgeleien aber gehen meist auf „gesuchte Mißstände" zurück. Sie stoßen erschwerend an, wenn sie der Nörgler darüber hinaus mit politischen Maßnahmen unserer Regierung in Verbindung bringt, wenn er also zum politischen Nörgler wird. Hier kommt es ganz be- sonders auf die konsequente sozialistische Haltung des Kellners an!

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Bediene ihn korrekt, höflich, aber bestimmt!

Berechtigte Beanstandungen sind anzunehmen, unberechtigte dagegen mit sach- licher Begründung zurückzuweisen!

Der knauserige, geizige Gast

Er lebt in ständiger Sorge, seinen begrenzten Etat zu überschreiten, und bildet oft die geheime Zielscheibe des Spottes mancher Kellner. Gewiß mag es für sie erfreulicher sein, Gäste zu bedienen, die nicht ihren Geldbeutel so fest zuschnüren. Aber auch dieser Menschentyp hat Anspruch auf freundliche Behandlung. Man erkennt ihn an den ängstlichen Fragen nach dem Preis, an den Hinweisen, dass dies Gericht oder jenes Getränk doch zu teuer sei, an den zeitraubenden Erwägungen, ob er sich doch wohl die empfohlene Speise leisten könne, ob er das einfache Hotelzimmer nach dem Hof oder ein freundlicheres, aber teueres Zimmer nehmen soll.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Denke daran, dass auch geizige Menschen höflich bedient werden müssen! Vermeide geringschätzige, verletzende Antworten, denn dadurch wird der Erfolg noch mehr in Frage gestellt!

Sei geduldig, wenn der Gast sich schwer entscheiden kann!

Der überhebliche, angeberische Gast

Er gehört zur Gruppe derjenigen Gäste, die der Kellner lieber gehen als kommen sieht. Sie treten gewöhnlich laut auf und behandeln die bedienenden Kräfte von oben herab, weil diese ja nicht ihr Wissen haben. Daher lassen sie andere Meinungen nicht gelten und tun diese oft in beleidigender Form ab. „Das kenne ich besser", „Das verstehen Sie nicht", „Erzählen Sie mir doch keine Märchen!" sind Äußerungen, die die Fachkenntnisse des Kellners abtun. Ihr Gesichtsausdruck zeigt einen Zug von Überlegenheit, sie unterstützen ihre überheblichen Worte mit wegwerfenden Handbewegungen.

Bei keinem Gästetyp wird die Geduld des Kellners auf eine solche harte Probe ge- stellt wie bei diesen Menschen, die in ihrer Einstellung, in ihren Worten ihre charakterlichen Schwächen offenbaren und eigentlich eine andere Behandlung verdienten als die der Höflichkeit.

Ratschläge für die Behandlung dieses Typs:

Sei zurückhaltend, aber höflich und bestimmt!

Verbirg nicht, dass du ihn als Angeber erkannt hast!

Sieh über etwaige Taktlosigkeiten hinweg!

Versuche nicht, ihn zu belehren, sondern laß ihm seinen Glauben; dadurch sparst du wertvolle Zeit und verhinderst unangenehme Situationen!

Bosheiten und Frechheiten sind energisch zurückzuweisen!

Bediene ihn schnell und korrekt

DIE ANWENDUNG DER MENSCHENKENNTNIS

Die Anzahl der verschiedenen Gästetypen ist noch lange nicht erschöpft, doch dürften die angeführten wohl diejenigen sein, die wir am häufigsten in den Gaststätten antreffen und die sich auch am besten erkennen lassen.

Bei der Behandlung der Gäste nach den vorangegangenen Ratschlägen muss der Kellner jedoch noch einiges bedenken. Die angeführten Merkmale der einzelnen Typen treten nicht immer ganz klar hervor, auch sind sie bei denselben Gästen nie- mals gleichbleibend vorhanden. Es gibt eine große Anzahl Gaststättenbesucher, die mißtrauisch sind, wenn sie in einem bestimmten Hause übernachten wollen, und sich abwägend verhalten, wenn sie in einem anderen Betrieb zur Wahl der Speisen schreiten. Andere Gäste sind sicher und selbstbewußt in der Gaststätte, die sie des öfteren besuchen, sie zeigen sich zurückhaltend und unsicher in Häusern, die ihnen unbekannt sind. Daraus ergibt sich eine wichtige Erkenntnis : Der Gast bleibt sich nicht gleich, sondern er zeigt zu verschiedenen Zeiten und in verschiedenen Situationen auch ein verschiedenes Benehmen. Das bedeutet für den Kellner, dass er einen als freundlich und aufgeschlossen bekannten Gast nicht sofort in dieser Richtung behandeln kann, da er ja noch nicht weiß, in welcher seelischen Verfassung, in welcher psycho- logischen Situation der Gast sich im Augenblick befindet.

Mitunter verändern die Gäste auch während ihres Aufenthaltes in den Gasträumen ihre Stimmung. Verdrießlich und verärgert kommen sie herein, so dass der Kellner bei sich registriert: mürrischer und unzufriedener Typ. Jedoch durch die gute Raumstimmung, durch die höfliche und zuvorkommende Art der Begrüßung und Be- dienung bessert sich die Verfassung — und beim Gast kommt nun sein eigentlicher

Wesenszug: Freundlichkeit und Zufriedenheit zum Vorschein. — Selbstverständlich tritt auch oft der umgekehrte Fall ein. In freundlicher Stimmung setzt sich ein Gast an den Tisch, wird aber allmählich immer verärgerter, weil der Kellner ihn sichtbar vernachlässigt.

Ganz deutlich ergibt sich hieraus eine zweite wichtige Erkenntnis :

Die Gäste sind in ihren Stimmungen leicht wandelbar.

Dadurch werden die Kellner laufend vor neue Verkaufssituationen gestellt. Die beiden Erkenntnisse warnen davor, die Gäste gleichbleibend nach festgelegten Typen zu beurteilen. Sorgfältiges Beobachten und richtiges „Schalten" bewahren die Kellner also vor falschen Behandlungsmethoden und vor dem Mißerfolg.
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