Restaurant Forum

ludwig · Verfasst am: 30.01.2009, 10:26

DIE AUFMERKSAMKEIT DES GASTES WIRD GEFESSELT

Wenn der Gast den Gastraum betritt, muss er fühlen und sehen, dass dieser Betrieb sich auf seine Gäste, also auch auf ihn, vorbereitet hat. Durch diese sichtbare Vorbereitung wird der Gast angenehm berührt. Begrüßung und individuelle Einstellung auf ihn durch die Bedienung erwecken in ihm die Gewißheit, dass er beachtet wird. Das erregt seine Aufmerksamkeit.

Wie äußert sich diese Einstellung auf den Dienst am Gast nun beim Kellner ? Seine Mienen bringen interessiertes Abwarten zum Ausdruck, seine Haltung drückt die Bereitwilligkeit des Bedienens aus, die Sprache ist verbindlich und freundlich, und die Stimme ist klar und deutlich. Nochmals wird in diesem Zusammenhang vor der einförmigen Begrüßungsleier gewarnt. Sie ist unpersönlich und weckt keine Aufmerksamkeit. Die Einstellung des Kellners sollte hier bereits die Gästetypen be- rücksichtigen, d. h., dass der Gast schon beim Eintritt aufmerksam beobachtet wird.

Diese Beobachtung erstreckt sich zunächst auf die äußere Erscheinung, also auf Gang, Haltung und Kleidung. Darüber hinaus gibt auch das Benehmen des Gastes wichtige Hinweise. Sein Mienenspiel und die unwillkürlichen Bewegungen lassen Rückschlüsse zu, die für die Einschätzung des Gastes und für seine Behandlung wichtig sind. Auch Sprache und Ton geben Fingerzeige in dieser Richtung und runden den ersten Ein- druck, den der Gast auf den Kellner ausübt, ab.

Deshalb werden die Worte des Kellners in Stimme und Klang diesen ersten Beobachtungen Rechnung tragen. Mit dem argwöhnischen Gast wird er in einem vertrauenerweckenden Tone sprechen, dem entschlossenen Gast wird er mit einer sicheren, aufmerksamen Tonfärbung seiner Stimme antworten, dem freundlichen Gast er- widert er mit gefälligem, leichterem Tonfall, und dem langsam erwägenden Gast begegnet er mit Ruhe und Festigkeit.

DAS INTERESSE DES GASTES FÜR SPEISEN UND GETRÄNKE WIRD GEWECKT

Nachdem sich der Gast gesetzt hat, gibt er seinem Wunsche nach Getränken oder Speisen Ausdruck. Vielfach ist diese Willensäußerung zunächst ganz allgemein: „Ich möchte gern etwas Erfrischendes trinken" oder „Ich würde sehr gern essen, Herr Ober". Der Verkäufer des Einzelhandels hat es in dieser Phase des Verkaufes leichter und besser, denn für ihn besteht die Möglichkeit, durch Vorlegen der Ware dem Kunden von deren Aussehen und Qualität eine eindeutige Vorstellung zu geben. Das kann der Kellner nicht. Ihm stehen dafür die Getränke- und Speisekarte zur Verfügung, in die er den Gast nun einsehen lässt. Mit Interesse wird dieser jetzt die Angebote der Küche oder des Büfetts studieren. Die Einschätzung des Gastes auf seinen Typ und die richtige Behandlung geben in diesem Abschnitt der Verkaufshandlung den Ausschlag über den Erfolg. Wenn eine Empfehlung gewünscht wird oder als notwendig erscheint, wird der Kellner versuchen, durch eine genaue und wahre Erklärung den Gast von der Güte des Gerichtes oder des Getränkes zu über- zeugen. Allgemeine Hinweise sind unpersönlich und zeigen, dass er sich nicht richtig auf den Dienst am Gast eingestellt hat. Es ist also falsch, wenn einem Gast als erfrischendes Getränk eine Schorle mit den einfachen Worten empfohlen wird: „Ja, die Schorle wäre schon richtig", oder „Die Schorle ist gar nicht so übel". Hier muss auf die erfrischende Wirkung auch wirklich hingewiesen werden: „Der zur Verwendung kommende Weißwein zeichnet sich durch eine angenehme Säure aus und wirkt durch das perlende Selterswasser in erhöhtem Maße erfrischend." Bei der Empfehlung von Speisen wird der verkaufsgewandte Kellner auf die geschmacklichen Vorzüge und die dekorativen Beilagen hinweisen. „Die Lendenschnitte ist in Butter gebraten und mit jungen, frischen Gemüsen garniert.

Selbstverständlich wird der Kellner nicht vergessen, bei seinen Empfehlungen ernährungsphysiologische Hinweise zu geben, z. B., dass die Garnitur „Florentiner Art" aus gedünsteten Spinatblättern besteht und die für unsere Ernährung so wichtigen Vitamine enthält.

Hieraus ist klar ersichtlich, dass der Kellner gründlich empfehlen muss, dass er die einzelnen Speisen und Getränke verständnisvoll anzupreisen hat, damit der Gast bald in die dritte Phase der Verkaufshandlung eintritt.

DIE KAUFLUST WIRD HERVORGERUFEN UND GESTEIGERT

Jetzt hat der Gast zwischen den unterbreiteten Vorschlägen des Kellners zu wählen. Er konzentriert sich allmählich auf ein Gericht. Es gilt daher, für dieses Gericht neue Anregung zu finden. Etwaige Einwendungen, die der Gast noch vorbringen konnte, werden von dem Kellner schon vorweggenommen. Neu auftauchende Fragen klärt er durch seine gründlichen Fachkenntnisse. Er weist also — um bei dem letzten Beispiel zu bleiben — darauf hin, dass die Gemüse erst heute vormittag von Gärtnerei geliefert wurden, dass die 13arrier Soße eine Ableitung der holländischen Soße ist, dass sie also aus Eiern und heißer Butter aufgeschlagen und mit Estragon- und Kerbelblättern vollendet wurde, dass die Lendenschnitte selbst aus dem zartesten Fleisch des Rindes, aus dem Filet, geschnitten wurde und so einen besonderen Genuß verspricht, dass die Stäbchenkartoffeln (pommes frites) frisch und knusprig aus dem Fettbad kommen.

Oft wird die Kauflust auch noch gefördert, wenn man auf ein gutes Urteil eines Gastes hinweisen kann, der vor einigen Minuten das gleiche Gericht gegessen hat. — Wenn dagegen der Kellner in dieser Verkaufsphase nur zögernd und stockend antwortet, wenn er also nicht erschöpfend Verkaufsargumente bereit hat, ist der Erfolg in Frage gestellt. Deshalb sollte sich jeder Kellner vor dem Service mit der Küche und dem Büfett in Verbindung setzen, damit er jedes Gericht bzw. jede Speise und auch je- des Getränk ausreichend empfehlen kann.

DER KAUFENTSCHLUSS WIRD HERBEIGEFÜHRT

Es gibt keine allgemeine Richtlinie, die den richtigen Zeitpunkt für den Abschluss festlegen kann. Der erfahrene Kellner fühlt ihn und gibt seinen Empfehlungen die entscheidende Unterstützung durch Wort und Stimme. Manchmal bringen aber noch Einwendungen des Gastes in letzter Minute den Abschluss in Gefahr. Sie sind oftmals auch nicht ehrlich und stellen Scheingründe dar, um einen abschlägigen Be- scheid zu belegen. Hier hat der Kellner dann irgendwie einen Fehler gemacht und vielleicht das Schweigen des Gastes bereits als halbe Zustimmung geweitet.

Einwendungen, die sich auf die Höhe des Preises beziehen, haben zwei Quellen. Entweder ist der Gast nicht in der Lage, den Preis für das in Frage stehende Gericht

oder das betreffende Getränk zu zahlen, oder er glaubt, dass der Preis als in Geld ausgedrückter Wert des Gerichtes oder des Weines zu hoch ist. Im ersten Falle hat der Kellner die Kaufkraft des Gastes überschätzt und wird ein billigeres Gericht oder Getränk empfehlen müssen. Im zweiten Falle hat er es doch noch nicht verstanden, dem Gaste die Güte und den Wert des Empfohlenen ins rechte Licht zu rücken. Das muss also schnellstens nachgeholt werden.

Ein weiterer Einwand, dass das gleiche Gericht in anderen Gaststätten billiger sei, lässt sich leicht dadurch entkräften, dass man den Gast darauf hinweist, dass dies in solchen Betrieben der Fall sein kann, die in eine andere Preisstufe eingegliedert sind. Außerdem wirken sich auch die Garnituren der Gerichte auf die Preisbildung aus. Wenn trotzdem noch Preisunterschiede auftreten, so kann es nur an der Fleisch-, Fisch- oder Gemüsemenge, also an der Menge der Rohmaterialien, die zum Einsatz kamen, liegen.

Mit der schließlich erfolgten Bestellung ist die Entstehung des Kaufvertrages abgeschlossen.